MARLIN BROWN
Lắng Nghe Để Thấu Hiểu

Ẩn chứa bên trong từng chiếc thẻ Platinum và Centurion phát hành bởi American Express không chỉ là đặc quyền mà còn cả thái độ tận tụy của đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, đầy nhiệt huyết. Đề cập đến dịch vụ khách hàng xuất sắc gắn liền danh tiếng công ty dịch vụ tài chính đa quốc gia này trong nhiều năm qua, Giám đốc Quốc gia Singapore Marlin Brown tin rằng sự đồng cảm với khách hàng cũng như giữa các thành viên nội bộ giữ vai trò yếu tố cốt lõi trong hành trình vươn xa.

N

gười ta thường truyền tai nhau rằng: “Bạn sẽ không thể nào quên những lần đầu tiên của mình”. Và, câu nói này chắc chắn đúng với Marlin Brown. Giám đốc điều hành đương nhiệm tại Singapore của American Express, có lần gặp gỡ đầu tiên đáng nhớ cùng công ty diễn ra cách đây hơn hai thập kỷ. Khi đó, Brown không hề hay biết, bản thân sẽ gia nhập doanh nghiệp này vào năm 2011 và tiếp tục phát triển các chuẩn mực dịch vụ mà mình từng trải nghiệm.

“Khi lần đầu tham gia American Express với tư cách thành viên thẻ vào năm 1993, tôi bị mất ví trong một chuyến đi đến Canada. Tôi đành gọi nhân viên hướng dẫn để gửi cho mình chiếc thẻ thay thế, và họ hỏi tôi có cần tiền mặt đính kèm không. Thái độ ‘trên cả tuyệt vời’ đó đã để lại trong tôi ấn tượng sâu sắc. Tôi thích cách chăm sóc khách hàng tận tình ấy, và muốn mang đến mức độ dịch vụ tương tự cho khách hàng American Express của chúng tôi ngày hôm nay”, Marlin Brown chia sẻ.

Cái tên American Express đồng nghĩa với địa vị và ‘concierge service’ đặc quyền nổi tiếng. Những câu chuyện về vô vàn yêu cầu đôi khi kỳ lạ được thực hiện bởi dịch vụ này là một phần của câu chuyện phổ biến trên Internet. Nhưng, cho dù bạn có tin vào những nhận xét trực tuyến hay không, thì chắc chắn rằng dịch vụ khách hàng đặc biệt là một phần rất quan trọng trong bản sắc thương hiệu, điều mà American Express vẫn đang tích cực dưỡng nuôi, trau dồi.

Ví dụ, khi các hạn chế về đại dịch làm giảm chi tiêu cho du lịch và giải trí, American Express cung cấp tín dụng để chi tiêu tại các nhà bán lẻ, nhà hàng cùng cửa hàng tạp hóa địa phương, với nhiều ưu đãi thiết kế riêng cho những người làm việc tại nhà, điển hình là ưu đãi mua sắm, giao hàng trực tuyến. Quan trọng hơn, thẻ tiếp tục trao quyền truy cập vào các sự kiện độc quyền, mặc dù ở dạng ảo. Marlin Brown giải thích: “Điều này bao gồm một cuộc gặp mặt, giao lưu ảo với Jason Mraz, nơi thành viên thẻ Platinum có thể trực tiếp yêu cầu bài hát từ ca sĩ; và buổi trực tiếp trên Facebook với Joanna Dong nhân Ngày của Mẹ… Trên tất cả, chúng tôi muốn đảm bảo rằng chủ thẻ tiếp tục nhận về giá trị từ thẻ của họ, bất kể trong giai đoạn thịnh vượng hay khó khăn”.

VỮNG VÀNG BƯỚC ĐI TRONG TƯƠNG LAI

Theo Báo cáo Thịnh Vượng của nhà tư vấn bất động sản Knight Frank, những cá nhân có giá trị tài sản ròng cực cao (UHNWIs) tại Singapore người có tài sản ròng 30 triệu USD sẽ tăng 268% vào năm 2026. Cũng thời điểm này, số lượng cá nhân có giá trị tài sản ròng cao (HNWIs) dự kiến chạm mốc 526.000 người – theo nguồn dữ liệu đáng tin cậy khác. Điều đó mở ra nhiều cơ hội đồng thời thúc đẩy American Express tái xem xét những gì mà họ cho là quan trọng và có ý nghĩa.

Thêm vào đó, từ những phát hiện, quan sát của chính American Express về các thành viên thẻ Platinum cùng Centurion, Brown tin rằng sẽ có một sự thay đổi lớn đối với chi tiêu nội địa, đặc biệt là chuỗi trải nghiệm địa phương độc đáo và riêng biệt. Đồng thời, họ cũng đang xem xét “những địa điểm nhỏ, thú vị về văn hóa hơn” gồm Fiji, Copenhagen, Montenegro, bên cạnh các điểm đến phổ biến điển hình như Paris và Sydney.

Tất nhiên, dịch vụ của American Express sẽ điều chỉnh sao cho phù hợp. Brown cho biết chủ thẻ Platinum sẽ sớm được hưởng loạt lợi ích mới bao gồm ăn uống, giải trí, trải nghiệm lối sống toàn cầu và địa phương, bên cạnh các lợi ích du lịch đặc trưng. Đối với chủ thẻ Centurion, họ có thể mong đợi nhiều hơn thế, bao gồm quyền lui tới Centurion Haus thuộc Raffles Hotel, một không gian chỉ dành cho thành viên, được thiết kế theo phong cách bí mật thời kỳ cấm rượu Prohibition Era ở Hoa Kỳ. Như Brown mô tả: “Các thành viên thẻ Centurion sẽ không chỉ được dùng bữa tại các nhà hàng gắn sao Michelin, mà còn có cơ hội trò chuyện cùng đầu bếp nổi tiếng như Alain Ducasse và Anne-Sophie Pic”.

Vị này tiếp tục: “Cốt lõi trong chiến lược của chúng tôi là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cùng họ phát triển – cả hai đều quan trọng trong thế giới ngày càng mang tính giao dịch và khách quan này”. Đó là đặc điểm về dịch vụ khách hàng mà anh đúc kết: “Luôn [đang] trên hành trình gặp gỡ các thành viên thẻ tại nơi họ đang ở và chăm chú lắng nghe họ”.

GIEO NIỀM TIN BẰNG SỰ ĐỒNG CẢM

Khi UHNWIs và HNWIs tham gia nhiều hơn vào hoạt động thiện nguyện như một phương tiện lập kế hoạch di sản, họ mong muốn các thương hiệu, công ty liên kết điều chỉnh hoạt động phù hợp với các giá trị cá nhân cùng lý tưởng từ thiện của bản thân. Để đạt được mục tiêu này, Brown cho biết American Express đã vạch ra lộ trình chiến lược Môi trường, Xã hội và Quản trị (ESG) toàn cầu theo ba ưu tiên cốt lõi: thúc đẩy sự đa dạng, công bằng & hòa nhập (DE&I); các giải pháp khí hậu tiên tiến; kết hợp xây dựng sự tự tin về tài chính. Đến nay, công ty đã chi hơn 1 tỷ USD cho các sáng kiến DE&I, cam kết không phát thải ròng vào năm 2035 và đặt mục tiêu hầu hết các thẻ nhựa phát hành được làm từ ít nhất 70% nhựa tái chế hoặc thu hồi vào cuối năm 2024. Tại Singapore, khoảng 700 học sinh trung học được hỗ trợ thông qua quan hệ đối tác với Junior Achievement Singapore, tổ chức phi lợi nhuận cung cấp & đào tạo kiến thức tài chính cho thanh thiếu niên.

Không chỉ có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh, việc thể hiện trách nhiệm với xã hội cũng tác động đến tinh thần cùng năng suất lao động của nhân viên. Trong trường hợp của American Express, nó củng cố văn hóa nơi làm việc xoay quanh những nhân viên “đối xử với nhau bằng sự đồng cảm và lòng tốt”, điều quan trọng hơn là kiến tạo cột trụ cho dịch vụ khách hàng mà công ty nỗ lực dựng xây.

Trọng tâm trải nghiệm khách hàng đặc biệt của chúng tôi là sự đồng cảm, thấu hiểu và dự đoán điều mà chủ thẻ cần, muốn được giải quyết. Sự đồng cảm này bắt đầu từ nền văn hóa của chúng ta. Nếu nội bộ đối xử tốt với nhau, khách hàng chắc chắn cảm nhận trọn vẹn điều đó. Tôi tâm đắc với câu nói mà nhà thơ Maya Angelou đúc kết: ‘Người ta hẳn quên những gì bạn nói cũng như những điều bạn làm, nhưng sẽ nhớ mãi cảm giác mà họ nhận thấy Brown

Brown cũng không quên đề cập đến điều mà nhiều chủ thẻ đã nhờ đến đội ngũ trợ giúp đặc biệt của American Express – tư vấn ngay cả đối với những vấn đề không liên quan đến sản phẩm. Ngay chính bản thân, sự yên tâm mà ông cảm nhận được ngay từ lần đầu trải nghiệm American Express cách đây nhiều năm đã hình thành một niềm tin sâu sắc và trường cửu.