STEVEN WOLSTENHOLME
Dựng Xây Nhịp Cầu Du Lịch Và Văn Hóa

Năm 2018, khi đang sinh sống và làm việc tại Phillipines, Steven Wolstenholme (Steve) nhận được một lời đề nghị đặc biệt từ Việt Nam. Có lẽ vào thời điểm đó, chính ông cũng không ngờ rằng đây sẽ là bước ngoặt lớn trong sự nghiệp đưa mình gắn bó với một quốc gia Đông Nam Á. Vượt qua những bỡ ngỡ ban đầu để đảm nhận vị trí lãnh đạo tại một trong những khu nghỉ dưỡng phức hợp lớn nhất Việt Nam, ông đã chứng kiến rất nhiều sự đổi thay trong ngành dịch vụ khách sạn, qua đó vun đắp thêm tình cảm trân quý dành cho miền Trung nói riêng và cả dải đất chữ S nói chung.

ÔNG ĐÃ CHỨNG KIẾN NHỮNG SỰ CHUYỂN MÌNH ĐÁNG KỂ NÀO TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN KỂ TỪ KHI BẮT ĐẦU HÀNH TRÌNH CỦA MÌNH Ở LĨNH VỰC NÀY?

R

rong quá khứ, ngành khách sạn chủ yếu tập trung vào những yếu tố xa xỉ và tiện nghi như chỗ ở cao cấp, ẩm thực tinh tế và các tiện ích đa dạng. Tuy nhiên, ngày nay, khách du lịch đặt một kỳ vọng cao hơn: họ tìm kiếm những trải nghiệm cá nhân hóa, sự bền vững và kết nối sâu sắc hơn với văn hóa địa phương. Du khách không chỉ đơn thuần tìm kiếm một nơi để ở, họ mong muốn hòa mình vào các truyền thống địa phương, thưởng thức ẩm thực bản địa và tham gia vào các hoạt động giải trí độc đáo. Do đó, các khu nghỉ dưỡng đã phát triển từ việc chỉ là những lựa chọn lưu trú, nay trở thành điểm đến trải nghiệm đa dạng, hòa quyện giữa thư giãn, giải trí, mua sắm và gắn kết văn hóa.

Sự bền vững đặc biệt đã nổi lên như một ưu tiên hàng đầu khi khách du lịch ngày càng ý thức hơn về tác động môi trường và có xu hướng ủng hộ các thương hiệu khách sạn cam kết thực hành bền vững, từ việc sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu nhựa dùng một lần cho đến hỗ trợ cộng đồng địa phương.

HÀNH TRANG HỌC VẤN ĐÃ ĐỊNH HÌNH CÁCH TIẾP CẬN VÀ ĐƯA RA NHỮNG QUYẾT ĐỊNH QUAN TRỌNG TRONG SỰ NGHIỆP CỦA ÔNG NHƯ THẾ NÀO?

Việc xuất thân từ ngành kỹ thuật xây dựng đã mang lại cho tôi góc nhìn độc đáo về ngành khách sạn. Một khu nghỉ dưỡng không chỉ đơn thuần là nơi để ở, mà còn là một hệ sinh thái nơi mọi chi tiết, từ ánh sáng và âm thanh đến các dịch vụ cá nhân hóa, đều đóng vai trò trong việc hình thành cảm xúc của khách. Tư duy kỹ thuật cho phép tôi nhìn nhận bức tranh tổng thể trong khi vẫn đảm bảo rằng ngay cả những yếu tố nhỏ nhất cũng được tối ưu hóa một cách tỉ mỉ để tạo ra giá trị tối đa. Đồng thời, tôi luôn tìm kiếm các phương pháp để nâng tầm dịch vụ, từ thiết kế và lập bản đồ hành trình của khách cho đến việc tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm.

ÔNG VUI LÒNG ĐIỂM QUA HÀNH TRÌNH SỰ NGHIỆP CỦA MÌNH TỪ VƯƠNG QUỐC ANH VÀ MỸ ĐẾN CÁC THỊ TRƯỜNG QUỐC TẾ?

Kinh nghiệm làm việc tại nhiều thị trường khác nhau đã dạy tôi rằng sự nhạy cảm văn hóa không chỉ là một lợi thế mà là chìa khóa để tạo ra những trải nghiệm độc đáo khó quên. Mỗi quốc gia đều có phương pháp giao tiếp và tương tác xã hội riêng. Khi những hiểu biết văn hóa này được tích hợp một cách tinh tế với các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, chúng không chỉ nâng cao chất lượng mà còn tạo ra một bản sắc riêng biệt.

Sau gần bảy năm ở Việt Nam, tôi nhận ra rằng điều làm cho ngành khách sạn ở đây trở nên đặc biệt chính là sự ấm áp của cộng đồng địa phương. Sự hiếu khách của người Việt Nam không được định nghĩa bằng các tiêu chuẩn dịch vụ khuôn mẫu mà bằng sự chân thành rất khó có thể tìm thấy ở các nơi khác.

THEO KINH NGHIỆM CỦA ÔNG, NHỮNG NĂNG LỰC CỐT LÕI NÀO LÀ THIẾT YẾU ĐỂ THÀNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VÀ TRÒ CHƠI CÓ THƯỞNG?

Trong lĩnh vực khách sạn và trò chơi có thưởng, khả năng thích ứng và kỹ năng quản lý con người là hai trụ cột thiết yếu. Với kinh nghiệm làm việc tại nhiều khu nghỉ dưỡng tích hợp với các cơ sở giải trí trò chơi có thưởng, tôi đã nhận thấy rằng không có gì là cố định cả. Sở thích của khách hàng thay đổi nhanh chóng, và các quy định cũng cần phát triển dựa trên các thị trường khác nhau.

Một nhà lãnh đạo không chỉ phải đi trước xu hướng mà còn cần nhanh nhạy để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa hoạt động và luôn đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. Sự thích ứng không chỉ là duy trì lợi thế cạnh tranh, mà còn tạo ra cơ hội cho sự phát triển, ngay cả trong những thời điểm khó khăn.

Ngành khách sạn và trò chơi có thưởng về cơ bản là những ngành lấy con người làm trung tâm. Trong một khu nghỉ dưỡng tích hợp với các dịch vụ trải dài từ chỗ ở, ẩm thực, giải trí cho đến trò chơi, trải nghiệm của khách không chỉ được hình thành bởi các tiện nghi hiện đại mà còn bởi con người cung cấp các dịch vụ đó. Công nghệ có thể nâng cao hiệu quả, nhưng sự xuất sắc thật sự vẫn sẽ đến từ con người. Một nhà lãnh đạo không chỉ quản lý các hệ thống, mà họ còn truyền cảm hứng cho các đội ngũ, phát triển tài năng và nuôi dưỡng môi trường làm việc tích cực.

TRONG MỘT LĨNH VỰC ĐẦY TÍNH CẠNH TRANH NHƯ VẬY, ÔNG LÀM THẾ NÀO ĐỂ DUY TRÌ ĐỘNG LỰC VÀ SỰ SÁNG TẠO?

Tôi luôn nuôi dưỡng sự tò mò và tư duy học hỏi. Mỗi khi tôi làm việc ở một quốc gia mới, tôi dành thời gian để hiểu về văn hóa, con người và những nét quyến rũ đặc sắc của họ. Tôi tin rằng chỉ khi thực sự hòa mình vào đó, chúng ta mới có thể tạo ra những sản phẩm và trải nghiệm đặc biệt, thay vì chỉ áp dụng một công thức có sẵn. Tôi coi việc kết nối với tất cả nhân viên, đặc biệt là những người tương tác trực tiếp với khách hàng hàng ngày, là điều thiết yếu. Họ mang đến những góc nhìn trực tiếp và sáng tạo, cho phép tôi hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, vượt ra ngoài những số liệu và báo cáo.

NHÌN VỀ TƯƠNG LAI, ÔNG TIN RẰNG NHỮNG XU HƯỚNG MỚI NÀO SẼ ẢNH HƯỞNG ĐÁNG KỂ ĐẾN BỨC TRANH TƯƠNG LAI CỦA NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ TRÒ CHƠI CÓ THƯỞNG?

Đó chính là việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi nhu cầu về du lịch và giải trí tiếp tục gia tăng, khách hàng không chỉ tìm kiếm dịch vụ chất lượng cao mà còn mong muốn những trải nghiệm được thiết kế phù hợp với sở thích, mong muốn và nhu cầu của họ.

Công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, đang tạo ra nhiều cơ hội mới cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa dịch vụ, từ quy trình đặt chỗ và chọn lựa ẩm thực đến chương trình giải trí được tùy chỉnh cho từng phân khúc khách hàng khác nhau. Hơn nữa, việc cá nhân hóa không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, nó còn củng cố sự gắn kết của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và thỏa mãn, họ có khả năng quay lại, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng một lợi thế cạnh tranh bền vững.

ÔNG HÌNH DUNG THẾ NÀO VỀ TƯƠNG LAI CỦA NGÀNH KHÁCH SẠN, ĐẶC BIỆT LÀ Ở CHÂU Á?

Tại châu Á, ngành khách sạn đang trở thành một động lực kinh tế quan trọng cho nhiều quốc gia. Các điểm đến trong khu vực ngày càng chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ sinh thái du lịch toàn diện và mở rộng thị trường.

Tại Việt Nam, ngành khách sạn đang dần khẳng định vị thế của mình trên bản đồ quốc tế. Các dịch vụ và khu nghỉ dưỡng cao cấp của Việt Nam đã nhận được sự công nhận toàn cầu. Ví dụ, Hoiana Resort & Golf đã được vinh danh là Khu nghỉ dưỡng phức hợp tốt nhất thế giới tại Giải thưởng Du lịch Thế giới 2024.

Để phát triển hơn nữa, các doanh nghiệp tại Việt Nam cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cũng như khai thác bản sắc văn hóa địa phương, bên cạnh việc mở rộng và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Một đội ngũ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng bền lâu với du khách. Việc kết hợp những nét quyến rũ của văn hóa Việt vào sản phẩm cũng sẽ giúp các doanh nghiệp tạo ra bản sắc độc đáo của riêng mình, thu hút và giữ chân khách hàng.

NHÌN LẠI BỨC TRANH SỰ NGHIỆP MUÔN MÀU MUÔN VẺ, ĐIỀU GÌ KHIẾN CHO ÔNG TỰ HÀO NHẤT?

Điều khiến tôi tự hào nhất không chỉ là những cột mốc kinh doanh hay thành tựu tôi đã đạt được trên tất cả các chặng đường sự nghiệp, mà đặc biệt tại Hoiana, là hành trình làm việc bên cạnh và chứng kiến sự phát triển đáng kinh ngạc của các thành viên trong đội ngũ nhân sự địa phương. Đây chính là những người đã đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo nên thành công của khu nghỉ dưỡng hôm nay.

Gần bảy năm cống hiến tại Hoiana là một chương đáng nhớ trong sự nghiệp của tôi. Khoảng thời gian này không chỉ giúp tôi hiểu sâu hơn về ngành khách sạn tại Việt Nam, mà còn mang đến cho tôi đặc quyền được chứng kiến những cá nhân từng phụ thuộc vào nghề đánh cá hay nông nghiệp để kiếm sống giờ đây tự tin phát triển trong ngành khách sạn, và chứng kiến các đồng nghiệp người Việt thăng tiến giữ những vị trí then chốt trong cấp quản lý tại đây.

Bên cạnh đó, những sáng kiến vì cộng đồng trong suốt chặng đường sự nghiệp cũng là hành trang tôi vô cùng trân trọng. Tôi luôn ưu tiên tham gia vào hội đồng thiện nguyện ở bất kỳ tổ chức nào mình từng làm việc. Dù hành trình tại Hoiana của tôi kết thúc vào tháng 2 năm 2025, nhưng những thành tựu mà tôi chia sẻ tại đây sẽ đồng hành cùng tôi trong chặng đường mới.